«Ростелеком» признали лидером по дистанционному обслуживанию абонентов

ЕКАТЕРИНБУРГ. «Ростелеком» признан лидером по дистанционному обслуживанию абонентов по версии интернет-проекта «Будь мобильным!»,- сообщили АПИ в пресс-службе компании. Известный сайт, посвященный теме связи и IT-технологий, провел исследование служб поддержки клиентов крупнейших интернет-провайдеров на Урале.

Эксперты интернет-портала «Будь мобильным!» анонимно обращались в службы техподдержки с тремя вопросами: списание денег с лицевого счета, отсутствие интернета и помощь в подключении Wi-Fi-роутера. Оценке подверглись сразу несколько каналов дистанционного обслуживания: контакт-центр, голосовой помощник, личный кабинет, виджет поддержки на корпоративном сайте и социальные сети.

По итогам каждой полученной консультации журналисты-эксперты выставляли баллы от 0 до 10, основываясь на критериях: профессионализм, грамотность, корректность ответа оператора в общении с клиентом. Оценивалось и среднее время ожидания ответа специалиста. Здесь «Ростелеком» получил самую высокую оценку за минимальный показатель ожидания - 26 секунд.

«В ходе проведенного нами тест-драйва качества поддержки абонентов нас приятно удивила система голосового распознавания обращений клиентов у компании «Ростелеком». Она позволяет избежать утомительного прослушивания объемного меню, выбора необходимой категории, нажатия разных цифровых комбинаций. Кратко обозначив волнующую проблему, клиент сразу попадает на оператора, что позитивно воспринялось не только нашими специалистами, проводившими тайное тестирование, но и, я уверен, абонентами компании. Качество консультаций, оказанных по другим каналам, также было на высоте, что позволило поставить «Ростелекому» максимальные баллы по каждому из критериев», - прокомментировал директор интернет-проекта «Будь мобильным!» Иван Кущ.

Победитель определялся путем суммирования баллов по всем критериям. «Ростелеком» получил максимальную оценку - 45 из 45 возможных.

«Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса является одной из стратегических задач компании «Ростелеком». В соответствии со статистикой, 83% обращений сегодня решаются в момент контакта клиент-оператор. Среднее время такого контакта - 6,5 минуты. Из обращений, которые не могут быть решены в оперативном порядке, 91,5% решается в течение 24 часов; остальные - в течение 48 часов. Отмечу, что наряду с приемом заявок через контакт-центр мы развиваем дополнительные каналы: форумы, социальные сети, обратную связь на сайте. Ежемесячно специалисты компании обрабатывают более 11 тысяч обращений, отправленных через эти интернет-каналы», - отметил коммерческий директор «Ростелекома» на Урале Денис Сибирцев.

© Служба новостей «АПИ»
Опубликовано по материалам ИА «Свердловское областное агентство политической информации».