«Тайные клиенты» побывают в отделениях почтовой связи Свердловской области

ЕКАТЕРИНБУРГ. 26 февраля. Почтовики приступают к реализации комплексной программы мероприятий по повышению качества обслуживания в отделениях почтовой связи.

В рамках новой программы операторы связи, которые непосредственно обслуживают посетителей почтовых отделений и являются «лицом компании», будут в обязательном порядке совершенствовать свои коммуникативные навыки, вырабатывать привычку уважительного и предупредительного общения с клиентами.

Как сообщили АПИ в группе по связям с общественностью управления федеральной почтовой связи по Свердловской области, для контроля и обеспечения гарантированного соблюдения единых правил обслуживания клиентов, а также повышения культуры сервиса будут применяться разнообразные методики, доказавшие свою практическую эффективность. Среди таковых, например, методика «Таинственный клиент», когда под видом клиентов работу операторов отделений Почты России будут оценивать независимые наблюдатели. Аналогичный метод для проверки качества обслуживания применяется в торговле, проверяющих там именуют «тайными покупателями».

В качестве дополнительной мотивации работников федерального почтового оператора с 1 июля стартует новый корпоративный конкурс «Почты России», в рамках которого ежемесячно будут выявляться и награждаться самые вежливые операторы отделений почтовой связи, и ежеквартально — самые вежливые операторы почтамтов. Почтовых работников будут оценивать по отзывам «таинственных клиентов», результатам голосования клиентов, оценкам листов контроля качества, отсутствию или наличию действующих жалоб со стороны клиентов, оценкам работников аппаратов управления, проходящих стажировку в объекте почтовой связи, и по другим критериям. Самых вежливых и ответственных операторов связи ожидает премия и всеобщее признание: их фото разместят на досках почета и на страницах корпоративных изданий «Почты России».

Руководством к действию для персонала почтовых отделений послужит специально разработанная «Памятка оператора» — сборник правил и стандартов обслуживания клиентов, который будет единым для всех филиалов предприятия безотносительно к региональной специфике. Документ будет распространяться в отделениях почтовой связи для обязательного использования в практической работе уже с весны текущего года.

Для того чтобы снабдить операторов отделений почтовой связи необходимыми знаниями и умениями, для них будут организованы обучающие мероприятия с демонстрацией видеоматериалов и тренинги, формирующие позитивные модели поведения в любых, в т.ч. стрессовых ситуациях, навыки работы с претензиями и возражениями.