Россияне довольны страховщиками — исследование

МОСКВА. 24 сентября. Население по-прежнему удовлетворено сотрудничеством со страховыми компаниями. Такой вывод можно сделать из результатов очередной волны мониторинга отношения потребителей к страховым компаниям, проведенного Центром стратегических исследований компании Росгосстрах в августе–сентябре этого года.

«С начала кризиса страховые компании стали часто подвергаться критике за то, что они в стремлении сэкономить средства якобы понизили качество обслуживания потребителей, что неизбежно вызовет недовольство населения и социальную напряженность, — отметил руководитель Центра стратегических исследований Росгосстраха Алексей Зубец. — Однако практика не подтверждает этих подозрений: по нашим данным, 92% клиентов страховых компаний, сумевших определиться с собственным отношением к страховщикам, довольны качеством сервиса, который те им предоставляют. Показатель удовлетворенности даже несколько вырос по сравнению с 2008 годом — тогда доля страхователей, удовлетворенных обслуживанием, составляла 91% от их числа определившихся с ответом».

Исследование показывает, что население примерно в одинаковой степени удовлетворено различными сторонами обслуживания и свойствами самих страховщиков. Удовлетворенность компанией в целом, ее надежностью, выполнением обязательств, сервисом, удобством расположения офисов высказали порядка 92% опрошенных. А вот привлекательными предлагаемые страховщиками финансовые условия назвали 79% респондентов. «Если говорить о недовольстве страхователей, то больше всего им не нравится тарифная политика страховщиков, хотя при этом три четверти застрахованных все же считают, что их компании предлагают им привлекательные финансовые условия», — сообщил Алексей Зубец.

Среди тех, кто не удовлетворен сервисом страховщиков, главными причинами своего недовольства называют длительные сроки разбирательства и неполные выплаты возмещений — их указали соответственно 43 и 36% «неудовлетворенных».

«Очевидно, что наиболее уязвимой частью страхового процесса для клиента является получение страховых выплат, — считает Алексей Зубец. — Два других фактора выбора — низкие цены и вежливое обслуживание — имеют гораздо меньший вес. Способность и желание компании выплатить возмещение полностью и в срок представляется страхователям главным фактором выбора страховщика. Именно он в большой степени определяет потребительскую оценку страхования в целом».

Исследование Росгосстраха показало, что 72% от числа клиентов, получавших выплату в страховой компании за последние полтора — два года, полностью или в основном удовлетворены размером выплаты и качеством обслуживания. Полностью удовлетворены выплатой и сервисом 51% от числа тех, кто получал выплату и определился с оценкой обслуживания. «Это свидетельствует о том, что страховые компании даже в условиях кризиса дорожат доверием потребителей и удерживают высокую планку обслуживания», — считает Алексей Зубец.