В офисах Сбербанка на Урале внедряют философию «lean», позаимствованную у компании Toyota

ЕКАТЕРИНБУРГ. 10 апреля. Сразу в двух десятках офисов Сбербанка России на Урале реализуется пилотный проект по внедрению технологий «бережливого производства», или «lean-технологий»,— сообщили АПИ в отделе общественных связей Уральского банка Сбербанка России.

Lean (lean production, «бережливое производство») — это комплексный подход, включающий оптимизацию процессов, оперативное управление и изменение образа мышления и поведения сотрудников. Концепция lean зародилась в компании «Тойота», и за последние 30 лет она была успешно реализована в таких финансовых структурах, как Emirates Bank, Euroclear, Intesa Sanpaulo, Nordea и других компаниях.

Организация lean-лабораторий осуществляется Сбербанком России с ноября 2008 года. В декабре прошлого года в рамках этой концепции на базе двух офисов банка в Екатеринбурге были созданы две lean-лаборатории — экспериментальные площадки, где разрабатывались и внедрялись новые технологии, нацеленные на улучшение качества обслуживания клиентов. С 6 апреля к уже работающим lean-лабораториям присоединились еще 18 тестовых подразделений Сбербанка, расположенных на территории Свердловской, Челябинской, Курганской областей и Республики Башкортостан. Им предстоит внедрить и опробовать те нововведения, которые наработали их коллеги из lean-лабораторий.

На протяжении десяти недель сотрудники тестовых подразделений Сбербанка будут выявлять и устранять проблемные места в банковских процессах, ускорять операции, сокращать время, которое клиенты проводят в очередях. Изменения коснутся и внутреннего пространства офисов обслуживания: в залах будут установлены навигационные системы, оборудованы зоны самообслуживания и детские уголки. У входа посетителей будет встречать консультант и, в зависимости от потребностей клиента, направлять его к свободным кассам или к устройствам самообслуживания.

Оптимизация процессов обслуживания клиентов в первых lean-лабораториях уже показала положительные результаты. Например, выдача банковской карты теперь занимает всего 1,5 минуты вместо 12, как раньше, а замена сберкнижки производится в два раза быстрее. Кроме того, существенно сократились временные затраты на отправление денежных переводов, выплаты компенсаций, оформление платежей. Количество операций, совершаемых через устройства самообслуживания, выросло в два раза.

В 2009 году трансформация коснется еще 207 офисов Уральского банка Сбербанка России. Конечная цель — внедрить lean-технологии во всех подразделениях, расположенных на территории Свердловской, Курганской, Челябинской областей и Республики Башкортостан. Планируется, что она будет достигнута к концу 2010 года.