УБРиР улучшил работу контакт-центра

фото: УБРиР

ЕКАТЕРИНБУРГ. Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) постоянно совершенствует работу контакт-центра, чтобы быстрее и качественнее решать вопросы клиентов.

Работа контакт-центра практически каждый день трансформируется, чтобы максимально соответствовать ожиданиям пользователей. К концу 2025 года индекс удовлетворенности клиентов Customer Satisfaction Score (CSAT) достиг рекордного уровня в 4,74 балла, что является лучшим результатом за все годы измерения индекса в контакт-центре УБРиР.

С начала года сотрудники контактного центра УБРиР приняли более 600 000 обращений. Это телефон, электронная почта, чат на сайте, социальные сети и мессенджеры. После взаимодействия клиент может оценить его качество - по аналогии со «звездами» в приложениях такси и на маркетплейсах. Работа контакт-центра оптимизируется таким образом, чтобы быстро реагировать на возникающие ситуации.

«Мы задействуем все доступные современные технологии и социальные практики для совершенствования нашей работы. Если человек обращается в банк, значит, ему не хватило информации или у него возникло затруднение во взаимодействии с продуктом. Наша задача не только помочь разобраться ему, но и на основе обратной связи показать разработчикам, как улучшить процесс и клиентский опыт. Это делает контакт-центр местом, где рождаются идеи», - отметил Евгений Виленский, руководитель блока дистанционных продаж и сервисов УБРиР.

Сейчас контакт-центр банка активно использует гибридную модель «бот + оператор». Боты эффективно обрабатывают примерно одну треть всех запросов. В основном, это типовые обращения, на которые есть готовый ответ. А при нестандартном запросе бот переключает коммуникацию на реального сотрудника.

У клиентов могут быть разные ожидания: кому-то важно быстро получить ответ, кому-то важнее поговорить с реальным сотрудником, получить эмоциональный опыт. Все это учитывается в работе. Лучшие практики в обязательном порядке изучаются работниками контактного центра и становятся материалом, на котором обучаются языковые модели.
Напомним, что ранее команда контактного центра была отмечена ведущим российским разработчиком решений для автоматизации бизнеса. В исследовании компании NAUMEN УБРиР занял второе место в номинации "Банки с лучшим обслуживанием в неавторизованных цифровых каналах".

В ноябре банк вошел в топ-10 лучших онлайн-чатов банков 2025 года по данным исследования портала brobank.ru https://brobank.ru/luchshie-onlajn-chaty-bankov-2025/#mce_temp_url#

© Служба новостей «АПИ»

Реклама ПАО КБ «УБРиР», генеральная лицензия на осуществление банковских операций от 06 февраля 2015 года. Регистрационный номер 429. Дата регистрации в Банке России: 20.02.2002