Польза чат-ботов для бизнеса

О разработке, внедрении и эффективном использовании чат-ботов в работе classified-сервисов на примере СберАвто рассказывает Олег Голубцов, CEO Classified индустрии экосистемы Сбербанка.

Зачем бизнесу чат-боты?

Чат-боты стали активно внедрять в операционные процессы пару лет назад. Первые эксперименты с этим инструментом показали, что пользователи хорошо реагируют на коммуникацию в мессенджерах и охотнее участвуют в ней, а чат-бот помогает автоматизировать общение и отлично выполняет рутинные задачи.

Уже на этапе запуска СберАвто мы понимали, что сама идея сервиса предполагает большое количество операций и обработку большого пласта информации, поэтому чат-боты стали для нашего сервиса одним из важных инструментов.

Функционал СберАвто можно условно разделить на две части. Первая - это выбор авто с помощью традиционного интерфейса - поиска, карточек моделей, фильтров. Вторая часть - мессенджер, где происходит обсуждение сделки с персональным помощником и сама сделка по покупке авто или страхового продукта.

В мессенджере персональные помощники и чат-боты общаются с клиентами, выясняют их предпочтения, помогают выбрать авто и проводят сделку. Уже сейчас чат-боты забирают существенную долю работы, успешно общаются с клиентами и самостоятельно продают некоторые продукты.

В процессе конфигурации сделки для клиента возникает множество повторяющихся операций, которые при этом довольно трудоемки. Одной из таких типовых операций является обязательный сбор персональных данных. Подобные операции можно реализовать с помощью чат-бота, увеличив эффективность работы сервиса и снизив количество неточностей из-за человеческого фактора.

Чат-бот полезен для бизнеса по нескольким причинам:
● Бот работает 24/7, в отличие от менеджера. Он выполнит операцию быстрее и обработает тысячи клиентов
● Чат-бот асинхронен. Он отвечает моментально, но не требует такого же быстрого ответа от клиента. Пользователь может взять паузу и вернуться к обсуждению позже, это очень удобно для клиента
● Часто пользователям комфортнее отправлять личные данные не человеку, а обезличенному боту

Как интегрировать чат-бот в сервис?

Наш мессенджер - собственная уникальная разработка СберАвто, поэтому чат-боты мы создаем специально для него.

Обычно мы пишем сценарий для нового бота и изображаем его в виде макетов, а также используем типовые UX-элементы. Реализуется чат-бот с помощью бэкенд офиса и мобильных разработчиков. В среднем чат-бот разрабатывается 2-3 недели.

Однако необязательно идти по такому пути. Многие бизнесы общаются с клиентами с помощью чат-ботов в привычных мессенджерах, например в Telegram, Whatsapp. В Telegram есть большое количество платформ, где бота может собрать даже не специалист, задав нужный алгоритм действий - например, можно научить бота задавать вопросы, записывать данные в базу/таблицу, включаться и выключаться в нужное время. Самые известные примеры - Chatfuel или ManyChat.

Успешные кейсы и перспективы развития

Сейчас в СберАвто несколько чат-ботов: чат-бот по продаже ОСАГО, бот юридической проверки авто, кредитный бот, который дорабатывается и развивается, служебные боты - бот согласия на передачу персональных данных и бот запроса смены помощника в выходной день.

Самый успешный из них - чат-бот по продаже ОСАГО, он отлично работает и продает в разы больше полисов, чем личные помощники.

В рамках подготовки долгосрочного плана развития мы разбили сценарии работы сервиса и функциональность на части. У каждой части определили частоту использования и трудоемкость. Исходя из этих параметров мы принимаем решение, какую задачу отдать чат-ботам.

Чат-боты - перспективный инструмент для бизнеса, который можно развивать, усложнять и делать более эффективным. Мы планируем активно наращивать количество чат-ботов в СберАвто и к весне следующего года довести их количество до нескольких десятков.

© Служба новостей «АПИ»